Des vertus de l'obstination... Et de la fausse réputation des Belges

Avertissement : si cet article vous ennuie, pardonnez-nous et voyez-le comme un défouloir !

Nous avons un billet d’avion magique : pas cher, il nous permet de faire le tour du monde, tout en étant « open », c'est-à-dire qu’on peut modifier les dates choisies à l’avance, en fonction bien sûr des disponibilités. Il suffit pour cela de passer un coup de fil à la compagnie aérienne qui opère le vol, et parfois de payer un petit supplément.

Quelle théorie séduisante !

Pendant les cinq premiers mois de notre voyage, nous continuons à croire sur parole cette description alléchante qu’on nous avait faite avant le départ.

Puis, vient le moment où nous réalisons que 10 jours de plus dans la région Indochinoise seraient bienvenus, ainsi que trois semaines de plus en Inde et trois semaines de moins en Afrique du sud. Au comptoir de Cathay Pacific à Auckland (Nouvelle-Zélande), notre compagnie pour toute la zone Asie, nous apprenons que les modifications sont payantes ici mais seront gratuites à Hong-Kong. Nous attendons donc.

Manque de chance, notre correspondance à Hong-Kong est beaucoup trop rapide pour passer au bureau de Cathay, nous partons pour les Philippines et sommes happés par d’autres préoccupations.

Un gros mois plus tard, à Hanoi, nous retournons au bureau de Cathay Pacific, faisons la queue, pour entendre une ravissante hôtesse nous expliquer qu’il n’y a plus une place de libre du 20 juillet au 30 août pour faire Delhi - Johannesburg via Hong-Kong… Trois mois à l’avance et étant donné nos disponibilités qu’on peut qualifier de totales, nous sommes très sceptiques et surpris par cette réponse. Guillaume vérifie : des centaines de places libres sont à vendre sur internet. Et là, c’est le drame : nous apprenons l’existence des sous-classes dans les avions. Notre billet « magique » nous confère la classe la plus basse, J, et nous ne pouvons donc changer nos vols que si des places de classe J sont libres sur les autres vols. Mais pour savoir combien de places de classe J il existe par vol, personne bien sûr, ne peut nous renseigner : un ordinateur incontrôlable, autonome, tout puissant, un quasi-dieu électronique semble attribuer ces classes sans possibilité aucune d’obtenir la moindre information ! Ca y est, c’est fait, l’homme est clairement dépassé par la technologie qu’il a inventé.

La charmante hôtesse nous propose de nous mettre sur liste d’attente : si des places en classe J se libèrent pour le 1 au 3 août, nous pourrons changer notre vol. Cathay Pacific nous préviendra gentiment par mail si des places se libèrent, mais nous pouvons aussi être proactifs et appeler régulièrement Cathay pour suivre l’évolution…

Nous avons compris le message sous-entendu, dit avec un sourire très commercial et pro, et une voix évidemment suave : « Les employés de Cathay ont autre chose à faire que de vous envoyer des mails, pendez-vous au téléphone sur les numéros surtaxés de la compagnie pour parler anglais avec des Vietnamiens toutes les semaines, et peut-être aurez-vous la chance de pouvoir modifier vos billets… A bientôt. »

C’est l’échec !

Commence alors une longue série d’appels à Cathay Pacific, par skype, dans des cafés internet, dans toutes les langues, auprès de tous les bureaux du monde :

Plusieurs fois nous téléphonons au bureau de Hanoi en anglais-viet

Puis du Laos nous téléphonons à Cathay en France (c’est quand même plus simple) et en Angleterre

De Thaïlande nous appelons Cathay France

D’Inde, nous téléphonons plusieurs fois à Cathay France :

« Où êtes-vous ? En Inde ? La connexion est très mauvaise! Mais nous avons des bureaux à Delhi, et ce billet a été édité par une agence de voyage londonienne, pourquoi diable appelez-vous en France ? Aucun rapport ! Vous n’avez aucune raison d’appeler ici… D’ailleurs c’est Iberia, compagnie espagnole qui a émit votre billet… »

J’aurais dû répondre ce que suggérait Guillaume :

« Avez-vous déjà parlé anglais à des Indiens, et par téléphone ? »

Toujours sans succès, tout est pris, tout est booké, désolé.

Nous avons entre temps tenté tous les moyens, les tons de voix, les moyens de pression : impossible de se faire surclasser même en payant un supplément, impossible de faire valoir nos droits même en employant le ton froid et ferme de la colère, impossible de faire ceci ou cela, nous sommes désolés madame, monsieur, vous êtes en classe J on ne peut rien pour vous…

Et puis un jour à Leh, nous appelons British Airways pour tenter de faire modifier notre vol de retour (Johannesburg – Londres). Nous téléphonons à BA France, à notre agence de voyage en anglais à Londres, à BA Hong-Kong, BA Angleterre, Iberia Belgique et France, re-l’agence de voyage de Londres, re-BA Angleterre… Un problème insoluble surgit une fois de plus, lié encore et toujours à l’informatique, à cet ordinateur tout puissant qui tente de briser l’unité, la modernité et la coordination exemplaire de l’alliance aérienne Oneworld à laquelle appartiennent toutes ces compagnies et qui nous a vendu ces billets tellement magiques.

Tout en consultant la liste des centaines de bureaux British Ariways dans le monde, après avoir hésité à appeler aux USA ou au Malawi, nous jetons notre dévolu sur la Belgique. Quitte à gueuler, autant que ce soit en Français (BA France est surtaxé et indisponible par skype)! Nous tombons sur une charmante opératrice qui semble trouver nos problèmes plutôt simples (elle doit avoir des arrangements secrets avec l’ordinateur haut placé). En deux minutes, elle nous change nos vols de retour selon notre vœux, et pousse la gentillesse jusqu’à vérifier s’il y a des places pour les fameux vols Cathay Pacific que nous essayons de changer depuis des mois. Et là un miracle se produit : non seulement elle trouve des places, mais en plus elle arrive à nous les réserver (alors qu’elle bosse pour British Airways, nous on ne comprend rien à rien dans cette histoire), bref elle fait le changement sous nos oreilles ébahies, nous arrivons enfin à modifier ces £¤§**@%$¤§ de billets ! Submergés par l’émotion à l’aboutissement d’une bataille de longue haleine qui aura duré trois mois, je lui déclare tout de go qu’elle est la meilleure opératrice du monde, qu’elle fait un boulot formidable, qu’elle est extraordinaire, et que j’ai envie de l’embrasser. Un peu étonnée, elle répond que c’est la moindre des choses, qu’il n’y a aucun problème… « A vot’ service m’dame ! »

Vive la Belgique !

Mais bon, lorsqu’un Français, un Indien et un Belge sont dans un avion, à la fin, celui qui saute, c’est toujours le Belge !